¿Has oído decir que debes invertir más recursos en cuidar a tus pacientes actuales que en atraer a nuevos pacientes?
¿Sí?
Sin embargo, y contra todo pronóstico, hay grandes empresas que no cumplen con esta premisa y eso te crispa los nervios.
¿No sabes de qué te hablo? Ya verás como sí 😉
Seguro que te has estirado de los pelos cuando has visto una promoción para nuevos clientes en tu banco o en tu compañía telefónica.
Sí, esa que «premiaba» a los nuevos en lugar de a los clientes de toda la vida.
Grrrrrrrrr.
Definitivamente, ellos no están aplicando lo que los expertos en marketing más experimentados del mundo nos recomiendan: fidelizar antes que captar.
Hay estudios que demuestran que el coste de adquirir un nuevo cliente puede llegar a ser hasta 30 veces mayor que el de mantener uno que ya tenemos.
¡Treinta veces mayor!
Así que no hay duda. Tu banco y tu compañía telefónica te irritan y se equivocan.
Pero tú no vas a cometer el mismo error, ¿verdad?
Ahora, la pregunta lógica sería:
¿Existe alguna fórmula para conseguir que tu paciente visite tu clínica una y otra vez?
Sí.
Se llama “Crear una relación de confianza”.
Cómo aumentar la confianza de tus pacientes (y vender más).
La confianza es uno de los cimientos más poderosos de cualquier relación, tanto personal como profesional.
Pero, ¿cómo construir una relación de confianza con tus pacientes cuando, en muchos casos, solo les ves una o dos veces al año?
Aquí tienes algunas sugerencias que te ayudarán a conseguir una comunicación sana y de confianza tanto con tus pacientes actuales, como con los que visiten tu clínica por primera vez:
1. Conoce a tus pacientes como la palma de tu mano.
Para construir y desarrollar una relación de confianza, es importante intentar averiguar todo lo que puedas sobre tus pacientes.
Pregúntales sobre sus retos, dificultades, aficiones e intereses.
Eso te ayudará a ofrecerles lo que ellos necesitan y podrás sorprenderles con contenidos, productos o servicios que son justo lo que están buscando.
2. Llámales por su nombre.
Puede parecer algo obvio, pero pocas hacemos el esfuerzo de conocer a nuestros pacientes por su nombre y utilizarlo cada vez que vienen a visitarnos.
Un “Marisa, ¿cómo estás? ¿Qué tal te ha ido con el tratamiento que realizamos?”, hará que la paciente se sienta cómoda inmediatamente.
No solo eso, ese pequeño detalle te garantiza la visita de Marisa, e incluso la de sus amigas y conocidas.
3. Escucha activamente.
La escucha activa es importante para cualquier relación, especialmente al hablarle a tu paciente de las opciones que tienes para él/ella.
Debes establecer siempre un contacto visual con tu paciente y responder a sus comentarios cuando corresponda, demostrando así que valoras sus observaciones y preocupaciones.
¿Te comunicas con tu paciente a través de medios digitales? Presta atención a las «señales» que te envían a través del email o las redes sociales.
Lee con calma cada email o comentario antes de responder.
Analiza cada palabra. Y responde de manera cálida y empática.
4. Informa, educa, comparte.
Tus pacientes quieren entender el servicio que les vas a proporcionar, y conocer al detalle cómo les va a ayudar a recuperar su salud o mejorar su estética (sobre todo si su valor es elevado).
Solo si comprenden el servicio o tratamiento podrán tomar decisiones razonadas y podrán confiar en la persona que va a guiarles a través del proceso.
Puedes proporcionales materiales de lectura, folletos, el enlace a tu página web, recursos disponibles en tu blog, vídeos… y, sobre todo, dales la oportunidad de hacer todas las preguntas que tengan.
En una única visita, o en varias.
5. Anticípate a sus necesidades.
Aprender a anticiparte a las necesidades de tus pacientes es aprender a demostrarles que te importan genuinamente y que, por encima de todo, quieres proporciones la mejor atención posible.
6. Actúa con transparencia.
La transparencia es la base de una comunicación en un clima de confianza.
Debes ser transparente sobre quién eres como profesional, cómo has llegado hasta donde estás y cuáles son tus objetivos.
Nunca adulteres tus habilidades.
Debes ser transparente también con el servicio que le sugieres a tu pacientes, las razones, los tiempos y el coste.
La verdad te hará ganar adeptos.
7. Descubre el poder del lenguaje no verbal.
Las palabras que escoges para comunicarte con tus pacientes son muy importantes.
Pero también lo son dos herramientas de la comunicación a las que no solemos darles la importancia suficiente: el lenguaje corporal y el tono de voz.
La comunicación no verbal es un indicador mucho más preciso de tus intenciones que tus palabras.
Tu tono de voz, tus expresiones faciales y tus gestos juegan un papel muy importante en la comunicación.
Cualquier inconsistencia será percibida inmediatamente por tu paciente, y etiquetada como sospechosa.
8. Cumple lo prometido para aumentar la confianza.
Para construir credibilidad y confianza es esencial cumplir lo que has prometido.
Es decir, si le dices a un paciente que vas enviarle información adicional sobre el tratamiento, el presupuesto detallado o la factura, ¡hazlo!
Si acordaste responder a su email en un plazo de 24 a 48 horas, cumple.
Y si puedes sorprenderle respondiendo en pocas horas, mejor que mejor.
9. Haz un seguimiento de la venta.
Otra forma de demostrar que tu paciente “te importa” como persona, y no como una transacción, es llamarle después de finalizar el tratamiento.
Así podrás acompañar a tu paciente más allá de la fase activa del tratamiento.
10. Cultiva habilidades interpersonales avanzadas.
La forma que tienes de relacionarte con tus paciente, tu manera de comunicarte, la empatía que muestras y tu capacidad de escucha, entre otros aspectos, condicionan el marco de tus relaciones comerciales.
Entrénate en tus “puntos débiles”.
Las técnicas de comunicación que hemos visto te permitirán relacionarte con tus pacientes con transparencia y eficacia.
Además, para mejorar la confianza que tus pacientes tienen en ti debes:
- Escuchar con atención. Siempre.
- Permitir que tus pacientes hablen libre y honestamente [sin que tú les interrumpas].
- Utilizar el tiempo con tus pacientes de manera eficaz y dedicándoles atención plena.
- Demostrar empatía sincera.
- Evitar el uso de jerga técnica [propia de tu especialidad].
- Demostrar respeto hacia tus pacientes.
- Mejorar continuamente tu propia inteligencia emocional.
- Mantener y cumplir con tus compromisos.
Y tú, ¿qué haces para aumentar la confianza de tus pacientes? ¿Qué consejos añadirías? Te leo en los comentarios.